Obsługa klienta kiedyś ograniczała się jedynie do zachęcenia go do zrealizowania zakupienia. Do tego czasu jesteśmy dla klienta otwarci, mili i przystępni. Po otrzymaniu wpłaty nasze drzwi jednak zamykały się na cztery spusty, zostawiając klienta z produktem – niekoniecznie dopasowanym do jego potrzeb. Dzisiaj jest to działanie wysoce niepożądane, dlatego na bieżąco wprowadzane są działania mające na celu polepszyć jakość posprzedażowej obsługi klienta.
Czy posprzedażowa obsługa klienta jest tak samo ważna jak ta przedsprzedaży?
Obsługa klienta, mająca miejsce przed sprzedażą produktu skupia się tylko na jednym – zachęceniu klienta do zakupu, a zatem wygenerowania przychodu, a na końcu zysku, stanowiącego motor napędowy każdego biznesu. Jednak w dzisiejszym, mocno konkurencyjnym świecie e-commerce naganną rzeczą byłoby pozostawić klienta bez pomocy już po zakupie.
Dlaczego? To, co damy klientowi po jego zakupie w dużej mierze będzie tym, jak nas zapamięta. Jeśli więc zapewnimy mu transparentne warunki zwrotu, dziękujemy za zakup i otoczymy opieką w przypadku jakichkolwiek pytań, będziemy pewni, że to my będziemy pierwsi na jego liście dostawców, gdy przyjdzie po raz kolejny korzystać z takich produktów i usług. A warto przy okazji pamiętać, że utrzymanie klienta, choć stanowi wyzwanie, jest tańsze, niż zachęcenie nowego. To powinno zostać z nami następnym razem, gdy będziemy lekceważyć wagę obsługi posprzedażowej.
Jak sprawić, by klient docenił na nawet po sprzedaży – przykłady
Co zatem zrobić, by nasza obsługa posprzedażowa była na naprawdę wysokim poziomie? Zacznijmy od samego początku. Już po opłaceniu zamówienia klient powinien być stale aktualizowany o stanie przesyłki. Dla wielu z nas takie coś wydaje się oczywistością, ale mimo wszystko klienci to doceniają, szczególnie gdy zależy im na szybkim otrzymaniu produktu. Nie zaszkodzi także w pierwszej wiadomości podziękować za zakup i zachęcić do wykonania kolejnego, na przykład rabatem? To miły gest, który jest podręcznikowym przykładem wzbudzania lojalności wśród dotychczasowych klientów.
Obsługa posprzedażowa nie może skończyć się na dostarczeniu produktu. To krytyczny moment, w którym klient w ciągu najbliższych 24 godzin zweryfikuje zgodność opisu z rzeczywistym stanem i zadecyduje, czy wszystko jest w porządku. A co, jeśli nie? Tutaj powinniśmy udostępnić klientom dedykowaną infolinię, a przynajmniej czat obsługujący klientów, którzy dokonali już zakupu. W najgorszym wypadku klient zechce zwrócić produkt, do czego ma oczywiście prawo. Naszym zadaniem jest jednak to prawo zapewnić w sposób atrakcyjny, jasno komunikując zasady zwrotu i możliwe kanały odzyskania pieniędzy. Dzięki temu zwiększamy prawdopodobieństwo, że klient w bliżej nieokreślonej przyszłości wróci do nas.
Monitorowanie jakości obsługi posprzedażowej – jak robić to dobrze?
Jakość obsługi posprzedażowej to czynnik, który pod kątem monitorowania nie jest tak wdzięczny, jak przykładowy współczynnik konwersji. Nawet gdy uwzględnimy wszystkie wskazówki z artykułu https://pragmago.tech/pl/porada/posprzedazowa-obsluga-klienta-w-e-commerce-o-czym-warto-pamietac/, jak dowiemy się, czy klient jest zadowolony? W tym celu należy wprowadzić szeroko zakrojoną kampanię zachęcającą do oceniania i opiniowania nas.
Zasada będzie prosta – im lepsza jakość obsługi posprzedażowej, tym więcej chętnych klientów podzieli się pozytywnymi uwagami. My będziemy mogli na nie odpowiadać, wyrażając wdzięczność lub wyjaśniając obiekcje, a to z kolei wpłynie na ogólny wizerunek naszej firmy jako tej, która dba o klienta nawet po finalizacji sprzedaży.
Artykuł sponsorowany
